Lanzador campaña
Lanzador Campaña
Campañas
Creación de campañas
Para crear una campaña nueva, pulsamos sobre el botón +, en listado de campañas.
Tipo de campaña:
•Progresiva: La campaña la gestiona un único agente.
•Predictiva: La campaña la gestionan un grupo de agentes.
Nombre: Se indica un nombre a la campaña.
Descripción: No es un campo obligatorio.
Lo comentado anteriormente se mostrará de la siguiente manera:
Campaña Progresiva
Pulsamos en botón siguiente y nos mostrará diversas opciones de configuración que le desglosaremos posteriormente:
- Grupo de agentes: Seleccionamos del desplegable Grupo de agentes el que hemos creado con anterioridad, este grupo de agente puede ser de 1 solo miembro.
- Flujo de la llamada: Seleccionamos del desplegable para campañas progresivas .
- Agente: Este campo es exclusivo de las campañas de tipo progresivo. En este campo debe elegirse un agente de los incluidos en el grupo de agentes seleccionado.
- Caller ID: Número que muestra cuando se realiza una llamada.
- Script: Seleccionamos de los ya creados desde la sección Script. No es un campo obligatorio.
- Agente puede editar leads y realizar modificaciones: Podemos seleccionar Si o No
- Nombre grabación Podemos poner un nombre para las grabaciones
- Esperar Resultado de Llamada:
Sí --> El sistema pausará al agente hasta que este, añada un resultado de la llamada. No --> El agente recibirá nuevas llamadas en cuanto finalice la llamada en curso (siempre teniendo en cuenta el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes).
- Canales Máximos: Indica el número de llamadas simultáneas que realizará el Dialer. Este número se puede establecer manualmente, por ejemplo, indicando el número de agentes en el grupo o por porcentaje sobre los agentes, por ejemplo 50%, si hay un total de 10 agentes, se lanzarán 5 llamadas simultaneas.
- Establecer número máximo de llamadas: Marcando este check permite al asistente establecer el número máximo de llamadas totales, y el máximo número de llamadas diarias un lead.
Campaña Predictiva
Pulsamos en botón siguiente y nos mostrará diversas opciones de configuración que le desglosaremos posteriormente:
- Grupo de agentes: Seleccionamos del desplegable Grupo de agentes el que hemos creado con anterioridad
- Flujo de la llamada: Seleccionamos del desplegable para campañas predictivas.
- Caller ID: Número que muestra cuando se realiza una llamada.
- Agente puede editar leads y realizar modificaciones: Podemos seleccionar Si o No
- Nombre grabación Podemos poner un nombre para las grabaciones
- Esperar Resultado de Llamada:
Sí --> El sistema pausará al agente hasta que este, añada un resultado de la llamada. No --> El agente recibirá nuevas llamadas en cuanto finalice la llamada en curso (siempre teniendo en cuenta el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes).
- Canales Máximos: Indica el número de llamadas simultáneas que realizará el Dialer. Este número se puede establecer manualmente, por ejemplo, indicando el número de agentes en el grupo o por porcentaje sobre los agentes, por ejemplo 50%, si hay un total de 10 agentes, se lanzarán 5 llamadas simultaneas.
- Establecer número máximo de llamadas: Marcando este check permite al asistente establecer el número máximo de llamadas totales, y el máximo número de llamadas diarias un lead.
Pulsamos en botón siguiente y se muestra la siguiente ventana emergente.
Desde esta sección creamos los campos que vamos a importar de nuestra base de datos
# IMPORTANTE: El campo nombre y teléfono ya están creados, y no se deben crear de nuevo ya que pueden ocacionar conflictos
Para crear campos nuevos:
1.Nombre: Nombramos el campo
2.Valor por defecto: No es un campo requerido.
3.Campo requerido:
Si --> si ese campo no está completo en el listado que insertamos, ese lead no se inserta. No --> Si ese campo no está completo, el lead se inserta igualmente dejando el campo como none, en la ficha del lead.
Una vez creados todos los campos, visualizaremos un resumen de la configuración de la campaña para comprobar que los datos sean correctos antes de pulsar el botón crear.
A continuación le indicamos como se muestra:
Configurar Campañas Progresivas/Predictivas
Una vez creada la campaña, se mostrará en listado de campañas. Para poder visualizar la configuración de cada campaña pulsamos sobre el nombre de la campaña correspondiente.
Los detalles de la campaña seleccionada se mostrarán en la parte izquierda de la pantalla. (Detalles de campaña) Tal y como se muestra a continuación:
•Datos personales: muestra el tipo de campaña (Predictiva o progresiva), nombre, descripción y estado de envío SMS.
•Configuración: muestra la configuración de la campaña creada. La configuración detallada en esta sección, es modificable desde el botón “Configurar campaña”
•Leads por tipos: Cuando importamos la BBDD, todos los leads se muestran como tipo pendientes. Una vez se inicie la campaña, estos tipos se van modificando, según los resultados que haya tipificado el agente (Interesado, no interesado, volver a llamar, volver a llamar mismo agente, numero incorrecto, no interesado, lista ronbinson), o los que tipifica el sistema. (No contesta, no atendida agente, atendida agente, llamada fallida)
•Campos personalizados: Muestra los campos creados.
Desde los botones que se encuentran al final de los detalles de la campaña, encontraremos los siguientes:
Configurar campaña: Desde esta sección, puede modificar la configuración de la campaña. Flujo de llamada, callerID, grupo de agentes, script, canales máximos, agente puede editar leads, esperar resultado de la llamada, número máximo de llamadas a un lead.
Resultado llamadas: Se muestran los resultados creados por defecto, los que visualiza el agente en la ficha del lead, y los que muestra el sistema si la llamada no ha llegado al agente. Y le permite crear mas resultados.
Los resultados ya creados no se pueden modificar, pero si crear resultados nuevos. Pulsamos en Resultado llamadas, y se muestra la siguiente ventana emergente.
Nombrarlo en la caja de texto “Resultado de la llamada”. Posteriormente nos encontraremos con dos opciones para reciclar los leads:
- Permitir reciclar. SI, permitimos reciclar el lead y cambiarlo al estado pendiente para volver a llamarlo.
- Permitir reciclar. No, la tipificación por estos resultados, NO permite reciclar y cambiarlos de nuevo a pendientes para volver a llamar.
Pulsamos añadir. Este resultado lo visualizará el agente. En el siguiente Video se muestra como se realiza:
- Motivo de pausa: Existen dos motivos por defecto (Aseos y Otro), que no pueden ser eliminados. Se pueden crear motivos nuevos.
Pulsamos en Resultado llamadas, y se muestra la siguiente ventana emergente. Nombrarlo en la caja de texto “Motivo” y pulsamos añadir.
- Nombre grabación: Esta funcionalidad permite definir formatos que serán aplicados a los nombres del fichero de grabación en el momento de su descarga. Este servicio no está incluido dentro del servicio estándar. Si está interesado póngase en contacto, con el departamento comercial.
- Visualizar leads: Una vez importados los contactos, los podemos visualizar desde esta sección.
Desde esta sección podemos agregar un contacto, sin necesidad de cargarlo desde un fichero. Pulsamos en el botón + y se muestra una ventana emergente, con los campos creados en esta campaña, para cumplimentarlos.
En este listado se nos muestra, un registro de la última llamada que se ha realizado, a cada contacto, resultado de la llamada, autor y número de llamadas.
Se puede realizar una búsqueda por uno o más campos. El resultado se puede descargar en formato Excel, pulsando en el botón ▼. A continuación mostramos como exportar los leads:
- Reciclar leads: El sistema solo llama a los contactos que tengan como resultado pendiente, si deseamos volver a llamar a ese lead, debemos reciclarlo. Cuando reciclamos el lead cambia de resultado actual, a pendiente.
# Ejemplo:
Queremos reciclar los leads, que no han contestado, no han sido atendidos por el agentes, las llamadas fallidas….
Pulsamos en el botón, reciclar leads y se muestra la siguiente ventana emergente.
Importar Leads
Para importar leads, pulsamos el botón Importar Leads. Posteriormente pulsaremos sobre "Seleccione fichero", donde cargaremos el documento, en formato Excel o CSV delimitado por comas.
# IMPORTANTE: El fichero debe contener una sola hoja, el número debe estar en formato número, y el archivo no debe tener aplicado ningún filtro.
A continuación mostramos un ejemplo de fichero excel y cómo cambiar el formato de los números:
Modificación masiva del resultado de leads
Esta nueva funcionalidad permite modificar el resultado de los leads desde el listado de leads. Para ello se proporcionan dos opciones:
Desde Campaña\Leads
1.Cambiar resultado de los leads seleccionados
Esta opción permite modificar el resultado actual de los leads seleccionados mediante el check de la primera columna.
En el caso de que no se seleccione ningún lead, se mostrará el siguiente mensaje:
Si seleccionamos al menos un lead, se mostrará el siguiente diálogo:
En el diálogo se muestra el número de leads seleccionados con respecto al total de leads de la página actual.
Desde este diálogo podremos seleccionar el nuevo resultado que tendrán los leads seleccionados, independientemente de su resultado original.
También es posible establecer un resultado diferente en función del resultado actual, desmarcando el check “Establecer el mismo resultado a todos los leads”.
Si desmarcamos este check, el diálogo pasará a tener el siguiente aspecto:
Como vemos, es posible establecer el resultado del lead en función de su resultado actual. En el caso de los resultados Volver a llamar (manual) y Volver a llamar (mismo agente), es posible mantener el resultado cambiando únicamente la extensión destinataria de la llamada:
Una vez seleccionada la asignación de resultados que queremos realizar, debemos pulsar el botón Aceptar para llevarla a cabo. Durante el tiempo que dure la modificación, se mostrará el siguiente mensaje:
Una vez realizados los cambios, se muestra un resumen de los mismos:
En el resumen muestra el número de leads actualizados, ignorados y erróneos, además del número de leads afectados en función del resultado anterior y el resultado actual.
Cambiar resultado de los leads filtrados
Esta opción permite modificar el resultado de los leads que cumplen los filtros de búsqueda actual. Al pulsar la opción, se mostrará el siguiente diálogo:
En el diálogo se muestra el número de leads que se modificarán con respecto al total, indicando el valor de los campos por los que se está filtrando.
Al igual que en el cambio de resultado de los leads seleccionados, desmarcando el check “Establecer el mismo resultado a todos los leads”, podremos establecer un resultado diferente en función del resultado actual del lead.
Las posibles asignaciones entre resultado actual y nuevo vienen definidas en la siguiente tabla:
Si el resultado actual y el resultado nuevo seleccionados en la asignación coinciden, los leads con dicho resultado actual no sufrirán modificaciones, salvo que se cambie la extensión actual. Estos leads se mostrarán como ignorados en el resumen de los cambios. El cambio de resultado no es reversible. Una vez aplicado, no es posible revertir el cambio masivo realizado. El cambio de resultado queda reflejado en el listado de notas de los leads afectados, indicando la hora en la que se realizó, el resultado que se estableció, el usuario que realizó el cambio y una nota indicando “Cambio de resultado masivo”:
La modificación masiva del resultado de los leads permite cambiar resultados a Pendiente no permitidos por la funcionalidad de reciclado. Cada vez que el usuario realiza una modificación masiva del resultado de los leads se registra en base de datos información detallada sobre las modificaciones realizadas. En próximas versiones se añadirá una vista con el histórico de las campañas, en la que se podrá ver las acciones que se han ido realizando sobre cada campaña
Mover leads de manera masiva de una campaña a otra
Esta nueva funcionalidad permite mover/copiar leads de una campaña a otra.
A esta nueva funcionalidad se accederá desde la visualización de leads de una campaña. Esta es la campaña origen seleccionada.
Selección de leads
Al igual que otras funcionalidades ya implementadas el copiado de leads permite tanto filtrar como seleccionar los leads de la tabla para llevar a cabo la operación.
Selección por filtrado: Se filtran los leads utilizando los filtros de los campos que aparecen en la cabecera de la tabla.
Selección por filas: Se marcan los leads fila a fila. Si se quieren seleccionar todos leads de la página actual se puede marcar la selección total utilizando el checkbox que aparece en la cabecera de la tabla.
Configuración del copiado/movimiento
Una vez seleccionada alguna de las opciones resaltadas en rojo nos aparecerá un modal. Este modal consta de 4 pasos:
Paso 0-Selección de la campaña destino y el borrado en origen.
En este paso se selecciona si la operación borrará en destino los leads seleccionados y la campaña hacia la cual se exportarán los leads.
En ningún caso se borrarán leads cuyo resultado al copiar haya sido (duplicado, fallido, o ignorado).
Paso 1.Asociación de los resultados propios de la campaña origen a los resultados de la campaña destino.
En este paso establecemos como se asociarán los resultados específicos de la campaña origen a la campaña destino. En esta asociación cada resultado origen tiene que tener necesariamente asociado un resultado origen.
Desde esta pantalla solamente estableceremos los resultados propios de la campaña nunca los otros resultados estándares, por ejemplo, nunca tendremos que asociar resultados tales como interesado, atendida agente…, solo y exclusivamente los resultados propios de la campaña.
Paso 2.Asociación de los campos campaña destino hacia campaña origen.
Durante este paso estableceremos el mapeo existente entre los campos de las campañas. Es posible dejar un campo sin asignar y dicho campo aparecerá como vacío en el lead copiado en campaña destino.
Paso 3.Resumen de la selección leads.
Progreso de la operación.
Una vez iniciada la operación se muestra una barra de progreso multicolor.
Los colores indican el número de leads por estados.
1.Verde: Leads copiados correctamente 2.Amarillo: Leads duplicados. Un lead está duplicado cuando en la campaña destino ya está el número insertado. 3.Rojo: Leads erróneos. Leads que no han podido ser copiado debido a algún error. 4.Azul: Leads ignorados. Leads que no han podido ser copiados porque la campaña destino ya ha alcanzado el número máximo de leads permitidos por campaña.
Durante la operación de copiado no se podrá realizar ninguna otra operación.
Si se tiene activado el borrado de lead en campaña origen solamente se borrarán aquellos leads copiados. En ningún caso se borrarán leads cuyo resultado al copiar haya sido (duplicado, fallido, o ignorado)
Resumen de la operación
Muestra una tabla resumen con los resultados de la operación de copiado.
Ejecutar / Parar Campaña
Para iniciar la campaña es muy sencillo, pulsaremos sobre el botón rojo "Pausado", en la columna ejecución. A continuación mostramos cómo proceder:
Para parar la campaña pulsaremos sobre el botón verde "Llamando", en la columna ejecución. A continuación mostramos cómo proceder:
Cuando una campaña se encuentra iniciada (Llamando), se puede acceder a la Actividad de la campaña.
Desde esta sección se muestran dos apartados principales: Grupo asignado y Llamadas Activas
En el apartado Grupo asignado podemos ver:
Estado de la extensión (Disponible o no disponible) / Estado del agente (Activo o pausado) y las acciones que puede realizar en la extensión. (Espiar, susurrar, colgar y deslogar)
En el apartado Llamadas activas visualizaremos los siguientes datos de interés:
No contestadas, se ha lanzado la llamada y se encuentra a la espera de que el cliente descuelgue
Contestada, el cliente ha descolgado el teléfono
No atendida, esta en espera de ser atendida por parte del agente.
Atendida, en conversación con el agente.
A continuación mostramos la información comentada anteriormente:
Clonar Campaña
Permite clonar una campaña existente. Para ello, desde la vista de Campañas del marcador predictivo, habrá que pulsar el botón Clonar de la campaña que queramos clonar. Al pulsar el botón, aparecerá un modal para introducir los datos básicos para clonar la campaña que son los siguientes:
Nombre: Nombre de la campaña (dato obligatorio).
Descripción: Descripción de la campaña.
Datos: Muestra los Datos que podemos o no clonar:
- No clonar datos: Solo clona la estructura de la campaña (configuración, campos personalizados y resultados de la llamada).
- Clonar lead (establecer a estado Pendiente): Además de la estructura, clona los leads y los establece a estado Pendiente.
- Clonar todo: Clona la estructura y todos los datos. Las dos campañas serán idénticas.
Una vez introducidos los datos, podemos clonar la campaña pulsando el botón Clonar.
A continuación mostramos un ejemplo de cómo se realiza:
Espía y Susurro
Con estas opciones puede monitorizar sus llamadas, usted puede escuchar cualquier conversación en curso (Espiar), incluso intervenir sin que el cliente final lo escuche (Susurrar).
1 Primer paso: habilitar el teléfono del supervisor a través de la web de agents.neotel2000.com (Iniciar sesión en el panel y asegurarse de tener activo el Softphone web desde el apartado configuración)
2 Segundo paso: Desde la sección, Extensión para enviar / Spy/Whisper (Desde el panel Supervisor). Seleccionamos desde que extensión vamos a espiar. Esta extensión seleccionada se quedará almacenada para futuras ocasiones, por lo que no debe marcarla cada vez que desee usar Spy/Whisper
3 Tercer paso: Pulsamos en acción “Actividad”, de una campaña en ejecución y se despliega la siguiente ventana emergente, en la cual se mostrará estado extensión y estado del agente.
4 Cuarto paso: Pulsamos en espiar y/o susurrar. Una vez pulsado, en el teléfono del supervisor que previamente hemos habilitado entrará la llamada y se escuchará la conversación del agente seleccionado.
A continuación mostramos cómo se realizan dichos pasos:
#DATO: Desde el panel de Agente se puede configurar la opción de contestar automáticamente las llamadas de tipo espia/susurro, para ello debe acceder al apartado "Configuración" y marcar la opción "Contestar automáticamente llamadas espía/susurro" (Esta opción viene por defecto deshabilitada)
