Lanzador campaña

1 Lanzador Campaña

1.1.1 Creación Grupo de Agentes

Antes de crear una campaña, debemos crear los Grupos de Agentes. Para ello nos iremos a Lanzador / Grupo de Agentes. Posteriormente pulsaremos sobre el botón + para añadir un nuevo Grupo de Agentes. A continuación le mostramos cómo se realiza:

Una vez creado el Grupo de Agente debemos Añadir los agentes a dicho grupo para que hagan uso del mismo. Para ello arrastraremos los agentes (Aparecen en la parte izquierda) a la campaña en cuestión. A continuación le mostramos cómo se realiza:

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1.1.2 Creación de campañas

Para crear una campaña nueva, pulsamos sobre el botón +, en listado de campañas.

Tipo de campaña:

 •Progresiva: La campaña la gestiona un único agente. 

 •Predictiva: La campaña la gestionan un grupo de agentes.

Nombre: Se indica un nombre a la campaña. Descripción: No es un campo obligatorio.

Lo comentado anteriormente se mostrará de la siguiente manera:

Pulsamos en botón siguiente y nos mostrará diversas opciones de configuración que le desglosaremos posteriormente:

•Grupo de agentes: Seleccionamos del desplegable Grupo de agentes el que hemos creado con anterioridad

•Flujo de la llamada: Seleccionamos del desplegable para campañas progresivas (por defecto progresivas) o para campañas predictivas (por defecto predictivas)

•Agente: Este campo es exclusivo de las campañas de tipo progresivo. En este campo debe elegirse un agente de los incluidos en el grupo de agentes seleccionado.

•Caller ID: Número que muestra cuando se realiza una llamada.

•Script: Seleccionamos de los ya creados desde la sección Script. No es un campo obligatorio.

•Agente puede editar leads y realizar modificaciones: Podemos sleccionar Si o No

•Esperar Resultado de Llamada:

 Sí --> El sistema pausará al agente hasta que este, añada un resultado de la llamada. 
 No --> El agente recibirá nuevas llamadas en cuanto finalice la llamada en curso (siempre teniendo en cuenta el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes).

•Canales Máximos: Indica el número de llamadas simultáneas que realizará el Dialer. Este número se puede establecer manualmente, por ejemplo, indicando el número de agentes en el grupo o por porcentaje sobre los agentes, por ejemplo 50%, si hay un total de 10 agentes, se lanzarán 5 llamadas simultaneas.

•Establecer número máximo de llamadas: Marcando este check permite al asistente establecer el número máximo de llamadas totales, y el máximo número de llamadas diarias un lead.

Pulsamos en botón siguiente y se muestra la siguiente ventana emergente.

Desde esta sección creamos los campos que vamos a importar de nuestra base de datos

IMPORTANTE: El campo nombre y teléfono ya están creados, y no se deben crear de nuevo ya que pueden ocacionar conflictos

Para crear campos nuevos:

1.Nombre: Nombramos el campo

2.Valor por defecto: No es un campo requerido.

3.Campo requerido:

 Si --> si ese campo no está completo en el listado que insertamos, ese lead no se inserta.  
 No --> Si ese campo no está completo, el lead se inserta igualmente dejando el campo como none, en la ficha del lead.

Una vez creados todos los campos, visualizaremos un resumen de la configuración de la campaña para comprobar que los datos sean correctos antes de pulsar el botón crear.

A continuación le indicamos como se muestra:

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Configurar Campaña

Una vez creada la campaña, se mostrará en listado de campañas. Para poder visualizar la configuración de cada campaña pulsamos sobre el nombre de la campaña correspondiente.

Los detalles de la campaña seleccionada se mostrarán en la parte izquierda de la pantalla. (Detalles de campaña) Tal y como se muestra a continuación:

•Datos personales: muestra el tipo de campaña (Predictiva o progresiva), nombre, descripción y estado de envío SMS.

•Configuración: muestra la configuración de la campaña creada. La configuración detallada en esta sección, es modificable desde el botón “Configurar campaña”

•Leads por tipos: Cuando importamos la BBDD, todos los leads se muestran como tipo pendientes. Una vez se inicie la campaña, estos tipos se van modificando, según los resultados que haya tipificado el agente (Interesado, no interesado, volver a llamar, volver a llamar mismo agente, numero incorrecto, no interesado, lista ronbinson), o los que tipifica el sistema. (No contesta, no atendida agente, atendida agente, llamada fallida)

•Campos personalizados: Muestra los campos creados.

Desde los botones que se encuentran al final de los detalles de la campaña, encontraremos los siguientes:

Configurar campaña: Desde esta sección, puede modificar la configuración de la campaña. Flujo de llamada, callerID, grupo de agentes, script, canales máximos, agente puede editar leads, esperar resultado de la llamada, número máximo de llamadas a un lead.

Resultado llamadas: Se muestran los resultados creados por defecto, los que visualiza el agente en la ficha del lead, y los que muestra el sistema si la llamada no ha llegado al agente. Y le permite crear mas resultados.

Los resultados ya creados no se pueden modificar, pero si crear resultados nuevos. Pulsamos en Resultado llamadas, y se muestra la siguiente ventana emergente.

Nombrarlo en la caja de texto “Resultado de la llamada”. Permitir reciclar. Si, permitimos reciclar el lead y cambiarlo al estado pendiente para volver a llamarlo. Si lo configuramos como "No" estas opciones no estarian disponibles para el agente. Pulsamos añadir. Este resultado lo visualizará el agente.

- Motivo de pausa: Existen dos motivos por defecto (Aseos y Otro), que no pueden ser eliminados. Se pueden crear motivos nuevos.

Pulsamos en Resultado llamadas, y se muestra la siguiente ventana emergente. Nombrarlo en la caja de texto “Motivo” y pulsamos añadir.

- Nombre grabación: Esta funcionalidad permite definir formatos que serán aplicados a los nombres del fichero de grabación en el momento de su descarga. Este servicio no está incluido dentro del servicio estándar. Si está interesado póngase en contacto, con el departamento comercial.

- Visualizar leads: Una vez importados los contactos, los podemos visualizar desde esta sección.

Desde esta sección podemos agregar un contacto, sin necesidad de cargarlo desde un fichero. Pulsamos en el botón + y se muestra una ventana emergente, con los campos creados en esta campaña, para cumplimentarlos.

En este listado se nos muestra, un registro de la última llamada que se ha realizado, a cada contacto, resultado de la llamada, autor y número de llamadas. Se puede realizar una búsqueda por uno o más campos. El resultado se puede descargar en formato Excel, pulsando en el botón ▼. A continuación mostramos como exportar los leads:

- Reciclar leads:El sistema solo llama a los contactos que tengan como resultado pendiente, si deseamos volver a llamar a ese lead, debemos reciclarlo. Cuando reciclamos el lead cambia de resultado actual, a pendiente.

Ejemplo:

Queremos reciclar los leads, que no han contestado, no han sido atendidos por el agentes, las llamadas fallidas….

Pulsamos en el botón, reciclar leads y se muestra la siguiente ventana emergente.

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Importar Leads

Para importar leads, pulsamos el botón Importar Leads. Posteriormente pulsaremos sobre "Seleccione fichero", donde cargaremos el documento, en formato Excel o CSV delimitado por comas.

#IMPORTANTE: El fichero debe contener una sola hoja, el número debe estar en formato número, y el archivo no debe tener aplicado ningún filtro. A continuación mostramos un ejemplo de fichero excel y cómo cambiar el formato de los números:

Ejecutar / Parar Campaña

Para iniciar la campaña es muy sencillo, pulsaremos sobre el botón rojo "Pausado", en la columna ejecución. A continuación mostramos cómo proceder:

Para parar la campaña pulsaremos sobre el botón verde "Llamando", en la columna ejecución. A continuación mostramos cómo proceder:

Cuando una campaña se encuentra iniciada (Llamando), se puede acceder a la Actividad de la campaña.

Desde esta sección se muestran dos apartados principales: Grupo asignado y Llamadas Activas

En el apartado Grupo asignado podemos ver:

  Estado de la extensión (Disponible o no disponible) / Estado del agente (Activo o pausado) y las acciones que puede realizar en la extensión. (Espiar, susurrar, colgar y deslogar)

En el apartado Llamadas activas visualizaremos los siguientes datos de interés:

  No contestadas, se ha lanzado la llamada y se encuentra a la espera de que el cliente descuelgue

  Contestada, el cliente ha descolgado el teléfono

  No atendida, esta en espera de ser atendida por parte del agente.

  Atendida, en conversación con el agente.

A continuación mostramos la información comentada anteriormente:

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Flujo de llamadas

El flujo de llamadas establece el comportamiento que va a realizar la llamada una vez la conteste el cliente.

Este comportamiento se establece a partir de prioridades, por ejemplo, una vez conteste el cliente, la llamada entra en una cola de agentes.

Establecemos en Prioridad #1 Cola asignada, arrastrando del cuadro de Acciones disponibles al recuadro Diseñador de flujos de llamadas.

Las acciones que encontramos son:

- AMD: Detector de contestador automático.

- Cola asignada: La cola que se crea automáticamente cuando generamos el grupo de agentes.

- Contestar: El sistema contesta automáticamente la llamada dando opción, por ejemplo, a reproducir una locución o entrar en un menú de opciones.

- Menú: Asignado esta opción (Siempre en una prioridad después de contestar), podemos establecer que debe hacer la llamada al marcar alguna de las opciones. Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento que hay al final del cuadro de la derecha (Panel de herramientas).

- Colgar: Finaliza la llamada.

- Ir a: Podemos devolver la llamada a alguna otra de las prioridades. Por ejemplo, volver al menú o enviar la llamada a un contestador configurado en otra prioridad.

- Reproducir: Establece que se reproduzca un audio, principalmente, con una locución.

- Ejecutar flujo: Esta acción permite conectar varios flujos de llamadas, por ejemplo, en horario de verano.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

- Esperar: Establece una pausa de un tiempo determinado.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

- Esperar Ruido: Se establece un tiempo, para cuando se haya contestado una llamada, dependiendo de si hay o no ruido, se establecen distintas opciones.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

- Esperar Silencio: Se establece un tiempo, para cuando se haya contestado una llamada, dependiendo de si hay o no silencio, se establecen distintas opciones.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

• Robot Call.

Dentro de los flujos de llamada, se puede configurar para que, redirija la llamada a las encuestas de calidad.

Survey: Se pude redirigir la llamada directamente, a una encuesta estableciendo el código de la misma, haciendo clic sobre el valor en el flujo de llamadas. Las encuesta se configuran en pbx.neotel2000.com, y se les establece un código de envío a la misma (Por ejemplo *787 5). Al añadir este elemento al flujo de llamada, para identificar a qué encuesta hace referencia, se ha de indicar el número tras el último siete (por ejemplo 5).

La configuración estándar para enviar la llamada a una encuesta es:

Prioridad 1 – Contestar, Prioridad 2 – Survey, Prioridad 3 – Colgar.

A cada una de las acciones se les puede establecer causas para que se ejecuten, por ejemplo, después de un menú, establecemos las opciones arrastrando las causas Opcion X sobre la acción de la prioridad siguiente.

Estableciendo la causa Por defecto, todo lo que no cuadre con otra causa ya establecida, se ejecutará esa acción.

La causa Timeout, establece, si ha cumplido el tiempo establecido en la prioridad anterior, se ejecute esta acción.

Humano, Maquina, Silencio y Ruido: estas causas establecen una acción cuando el sistema detecta alguna de estas condiciones al constatarse una llamada. Locuciones.

Locuciones

En esta sección podemos cargar los audios que se van a reproducir en las llamadas.

Estos audios se pueden descargar, editar el nombre, reproducir o eliminar.

El cuadro Subir Locución es el apartado para cargar los audios a la web.

Campañas

Una vez creado los grupos de Agentes y los flujos de llamada, el siguiente paso es crear la campaña.

Una vez hagamos clic en el botón , se muestra el siguiente cuadro:

• Tipo de campaña: El tipo de campaña siempre será Predictiva.

• Nombre: Se indica un nombre a la campaña y una descripción.

Pulsamos siguiente y nos mostrará diversas opciones de configuración.

• Grupo de agentes: Seleccionamos del desplegable el Grupo de agentes que hemos creado con anterioridad.

• Script: Es un texto guías que aparece al recibir una llamada de un cliente. Si se ha creado uno con anterioridad, se puede asignar a la campaña. Si se va a establecer uno concreto para cada campaña, primero hay que crear la campaña y luego es Script.

• Canales Máximos: Indica el número de llamadas simultáneas que realizará el Dialer. Este número se puede establecer manualmente, por ejemplo, indicando el número de agentes en el grupo o por porcentaje sobre los agentes, por ejemplo 50%, si hay un total de 10 agentes, se lanzarán 5 llamadas simultaneas.

• Establecer número máximo de llamadas: Marcando este check permite al asistente establecer el número máximo de llamadas y el número de días.

• Número máximo de días: Establece el número máximo de llamadas que una determinada campaña puede realizar a un determinado lead.

• Número de días: Establece cada cuantos días se puede realizar el número máximo de llamadas a un determinado lead.

Al hacer clic en siguiente , podemos establecer los campos que contendrán los datos de los clientes. Estos datos se crean de forma manual y personalizada.

Una vez creados todos los campos, visualizaremos un resumen de la configuración de la campaña para comprobar que los datos sean correctos antes de pulsar el botón crear.

Para modificar la configuración de una campaña ya creada o importar contactos, hacemos clic sobre la misma y habilitando el cuadro Detalles de Campaña. Al final del mismo, podemos ver los contactos que ya tiene asignados, cambiar la configuración (por ejemplo para añadir un Script creado con posterioridad), o importar contactos.

Se ha desarrollado una nueva funcionalidad que permite crear, dentro del Marcador Predictivo, campañas con el comportamiento del Marcador Progresivo.

Para crear la campaña con comportamiento de Marcador Progresivo dentro del marcador predictivo, pulsamos el botón. . Esto nos mostrará el asistente de creación de campañas:

En la primera página del diálogo se ha introducido el nuevo tipo de campaña Progresiva. Además, se ha eliminado la obligatoriedad de introducir texto en el campo Descripción. Introducimos los valores solicitados y pulsamos el botón :

Al pulsar el botón , se muestra la siguiente página del asistente de creación de campaña:

En esta página, se han añadido los siguientes nuevos campos:

- Agente: En este campo debe elegirse un agente de los incluidos en el grupo de agentes indicado en el campo Grupo de agentes. Este campo es exclusivo de las campañas de tipo progresivo.

- Esperar Resultado de Llamada: Este campo indica si debe esperarse a que el agente indique un resultado para la última llamada atendida antes de recibir nuevas llamadas.

Las posibles opciones son:

* Sí. El agente se pausará automáticamente al contestar una llamada. Para volver a recibir llamadas deberá quitar la pausa manualmente o guardar una nota con el resultado de la llamada en curso (durante la llamada o al finalizar la misma).

* No. El agente recibirá nuevas llamadas en cuanto finalice la llamada en curso (siempre teniendo en cuenta el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes).

El campo Esperar Resultado de Llamada existe tanto en campañas de tipo predictivo como en campañas de tipo progresivo. El comportamiento es el mismo en ambos tipos de campaña. En el caso de las campañas de tipo progresivo, no es necesario indicar el número de canales máximos, ya que únicamente se lanzará una llamada al mismo tiempo. Los dos últimos pasos de la creación de campañas no han sido modificados.

Las campañas de tipo progresivo funcionan de la misma forma que las de tipo predictivo, respecto a la acción a realizar si la llamada es contestada por el lead. En ambos casos, la llamada se envía al flujo configurado, que será el que indique la manera en la que se procesa la llamada. Para poder cubrir las necesidades de las campañas de tipo progresivo, se ha creado la nueva acción Agente asignado para los flujos de llamada. Esta acción es equivalente a la acción Cola asignada para las campañas de tipo predictivo, pero en lugar de enviar la llamada a un grupo de agentes, la envía a un agente concreto. El flujo de llamada básico para una campaña de tipo predictivo sería el siguiente:

Una vez creada la campaña de tipo progresivo, podemos lanzarla de la misma manera que con las de tipo predictivo. Al lanzar la campaña, veremos que solo se lanza una llamada:

Si el lead contesta la llamada, empezará a sonar la extensión del agente asignado, es decir, las llamadas nunca irán a la cola:

Si el agente contesta la llamada, esta pasará a estado Atendida, tal y como hasta ahora:

Como vemos en la anterior imagen, el agente aparece Pausado. Esto se debe a que hemos configurado la campaña indicando el valor Si en el campo Esperar Resultado de Llamada. De esta manera, aunque la llamada finalice, el agente permanecerá pausado hasta que quite la pausa de manera manual o hasta que guarde una nota con el resultado de la llamada que acaba de finalizar. Si la campaña se hubiera configurado con el valor No en el campo Esperar Resultado de Llamada, la siguiente llamada habría entrado tan pronto como establezca el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes.

Es importante tener en cuenta que el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes no se comporta de la misma manera en las campañas de tipo progresivo que en las de tipo predictivo. En las de tipo progresivo, dicho valor indica que no se lanzará una nueva llamada hasta que no transcurra el tiempo indicado, mientras que en las de tipo predictivo indica que la extensión del agente no sonará hasta que transcurra el tiempo indicado, pero si se lanzarán nuevas llamadas que pasarán a la cola una vez contestadas.

Importar Leads

Tanto en el apartado de Ver Leads como en Importar Leads, se pueden importar contactos a la campaña.

Hay que tener en cuenta que desde Ver leads solo se pueden agregar de uno en uno.

De forma masiva hay que hacerlo desde Importar Leads.

Para importar contactos, hacemos clic en Selecciona fichero, donde cargaremos el documento, en Excel y con una sola hoja, con los contactos que previamente debe de haber sido creado.

Una vez lo carguemos, se nos mostrará la primera línea, para poder establecer a qué columna pertenece cada dato. Como se muestra en el ejemplo sobre estas líneas.

Nota: Para importar datos con formato de fecha y que el sistema los reconozca correctamente hay que realizar lo siguiente.

Crear el fichero a importar en formato CSV.

Crear un fichero en Excel.

Seleccionar la opción Desde Texto en la pestaña Datos.

Seleccionar el fichero CSV desde el que importar los datos. Aparecerá el Asistente para importar texto.

Paso 1 Seleccionar Delimitados como tipo de archivo.

Paso 2 Seleccionar los separadores de los datos. Normalmente Punto y Coma, pudiendo ver en el apartado Vista previa de los datos, como se dividen en columnas.

Paso 3 Seleccionamos las columnas de tipo fecha y se le asigna el formato Texto.

Una vez finalicemos, indicamos la celda desde la que se van a importar los datos en el archivo Excel final. Lo normal es que sea en la priemra celda del archivo.

Así los datos quedarán correctamente importados y listos para cargar en la campaña.

Visualizar leads

Una vez cargados los contactos, podemos acceder a ellos.

Aquí podemos agregar un contacto sin necesidad de cargar el archivo entero.

En este listado se nos muestra un registro de la última llamada que se ha realizado a cada contacto y, en su caso, muestra la fecha de la última nota.

Hay dos campos de resultado, el que le asignamos, manualmente, cuando creamos una nota (Explicado en el apartado correspondiente del agente) y el que se ha producido al realizar la llamada-

-Connected: La llamada ha sido contestada por el lead y ha llegado al agente.

-OriginateFailed: La llamada no ha sido contestada por el lead, ya sea por número incorrecto, por rechazar la llamada o por no contestarla.

-Inqueue: La llamada ha sido contestada por el lead, pero no ha llegado a conectar con el agente.

-Answered: Este estado es muy poco habitual, en este estado la llamada ha sido contestada por el lead pero no ha llegado a timbrar en la cola.

Haciendo clic sobre alguno de los contactos en este listado, podemos acceder a su ficha de cliente, pudiendo ver las notas que le hemos ido agregando, agregarle nuevas, consultar y/o modificar los datos del mismo, así como ver las llamadas que le hubiéramos realizado, e incluso borrar el contacto.

Desde el botón Vista de impresión, podemos exportar un informe sobre el mismo cliente, con sus listados de llamadas, sus datos personales y las notas que hemos ido añadiendo.

Este informe tiene la opción para imprimir directamente sobre cualquier impresora que tenga configurad. Ya sea física, PDF, etc.

Scripts

Los Scripts son textos guías que aparecen al recibir una llamada de un cliente.

A estos textos se les pueden añadir los campos establecidos en una campaña para que cuando aparezca en la pantalla del agente, disponga de esta información.

A añadir un Script se le establece un nombre, y haciendo clic sobre él en el cuadro Listado de Scripts entramos en su configuración.

Seleccionamos a la campaña a la que se le asignará y nos aparecerán los campos de la misma, estos campos se utilizaran para que en el texto que indiquemos muestre esa información del contacto al agente. Para añadir estos campos, hay que hacer doble clic sobre cada uno de ellos.

Estadísticas

Esta sección nos permite mostrar datos sobre las campañas realizadas.

Puede mostrar tanto datos de la propia campaña como datos de los agentes.

Los datos que engloban estas estadísticas son:

- Detalle llamada por agente, campaña y fecha: Listado de llamadas de agente y campaña que muestra las llamadas realizadas. Teléfono (numeración del lead), fecha de la llamada, duración total (desde que comienza a timbrar en el lead), en cola (tiempo que ha estado en cola hasta que ha sido atendido), tiempo que ha mantenido de conversación con el agente Tiempo agente y, en el caso de tenerlo activo, muestra un enlace para descargar la grabación de esa llamada.

- Edición de leads por campaña: Muestra un histórico de cambios realizado en los leads, mostrando los cambios realizados y el agente que ha realizado los cambios.

- Estado de la campaña: Indica, campaña por campaña, en qué estado se encuentra. Efectividad (el porcentaje de tiempo, sobre el total, que se ha establecido conversación con el lead), tiempo medio de llamada (es la media de tiempo en conversación con un lead), total, fallidas (llamadas que se han realizado y no han llegado a ser contestadas), hasta cola (llamadas que han sido contestadas por el lead, se han puesto en cola para ser atendido por un agente, pero no ha llegado a ser atendido) y hasta agente (llamadas que ha atendido un agente).

- Estado de la campaña por fecha: Indica, campaña por campaña, en qué estado se encuentra agrupando los datos por días. Fecha, efectividad (el porcentaje de tiempo de un día concreto que se ha establecido conversación con el lead), tiempo medio de llamada (es la media de tiempo en conversación con un lead de un día concreto), total, fallidas (llamadas que se han realizado y no han llegado a ser contestadas de un día concreto), hasta cola (llamadas que han sido contestadas por el lead, se han puesto en cola para ser atendido por un agente, pero no ha llegado a ser atendido de un día concreto) y hasta agente (llamadas que ha atendido un agente de un día concreto).

- Estado de la campaña por fecha y hora: Indica, campaña por campaña, en qué estado se encuentra agrupando los datos por día y hora. Fecha, rango horario (inclusive los extremos del rango), efectividad (el porcentaje de tiempo de un día y hora concreta que se ha establecido conversación con el lead), tiempo medio de llamada (es la media de tiempo en conversación con un lead de un día y hora concreta), total, fallidas (llamadas que se han realizado y no han llegado a ser contestadas de un día y hora concreta), hasta cola (llamadas que han sido contestadas por el lead, se han puesto en cola para ser atendido por un agente, pero no ha llegado a ser atendido un día y hora concreta) y hasta agente (llamadas que ha atendido un agente un día y hora concreta).

- Estado de la campaña por horas: Indica, campaña por campaña, en qué estado se encuentra agrupando los datos por hora. Rango horario (inclusive los extremos del rango), efectividad (el porcentaje de tiempo que se ha establecido conversación con el lead a una hora concreta de todos los días), tiempo medio de llamada (es la media de tiempo en conversación con un lead a una hora concreta de todos los días), total, fallidas (llamadas que se han realizado y no han llegado a ser contestadas a una hora concreta de todos los días), hasta cola (llamadas que han sido contestadas por el lead, se han puesto en cola para ser atendido por un agente, pero no ha llegado a una hora concreta de todos los días) y hasta agente (llamadas que ha atendido un agente a una hora concreta de todos los días).

- Estadística de agente por campaña y fecha: Muestra el trabajo de un agente durante una fecha en una campaña. Duración total (tiempo desde que comienza a timbrar la llamada en el lead hasta que se finaliza), en cola (tiempo que se ha mantenido un lead en espera hasta ser atendido) y tiempo agente (total hablado de un agente con leads).

- Estadística de agente por campaña fecha y hora: Muestra el trabajo de un agente durante una fecha y hora en una campaña. Duración total (tiempo desde que comienza a timbrar la llamada en el lead hasta que se finaliza), en cola (tiempo que se ha mantenido un lead en espera hasta ser atendido) y tiempo agente (total hablado de un agente con leads).

- Estadísticas de actividad de los agentes: Muestra la fecha de inicio de la primera ejecución de la campaña, la fecha de fin de la última ejecución de la campaña y el tiempo en ejecución de la campaña en dicho intervalo.

Además, para cada agente muestra el tiempo total logado, el tiempo total activo y el tiempo total pausado.

- Llamadas por agente: Estas muestran el número de llamadas, la duración total de la llamada (desde que empieza a timbrar en el lead), el tiempo en cola (desde que el lead contesta la llamada y espera a ser atendido) y tiempo agente (tiempo que el agente ha estado hablando con el lead) agrupando los datos por agente.

- Llamadas por fecha: Estas muestran el número de llamadas, la duración total de la llamada (desde que empieza a timbrar en el lead), el tiempo en cola (desde que el lead contesta la llamada y espera a ser atendido) y tiempo agente (tiempo que el agente ha estado hablando con el lead) agrupando los datos por fecha.

- Llamadas por fecha y hora: Estas muestran el número de llamadas, la duración total de la llamada (desde que empieza a timbrar en el lead), el tiempo en cola (desde que el lead contesta la llamada y espera a ser atendido) y tiempo agente (tiempo que el agente ha estado hablando con el lead) agrupando los datos por fecha y hora (rango horario (inclusive los extremos del rango)).

- Llamadas por fecha y agente: Estas muestran el número de llamadas, la duración total de la llamada (desde que empieza a timbrar en el lead), el tiempo en cola (desde que el lead contesta la llamada y espera a ser atendido) y tiempo agente (tiempo que el agente ha estado hablando con el lead)

- Notas por agente y fecha: Muestra el mismo listado que en la anterior estadística, solo que en vez de mostrar las grabaciones, muestra las notas que se le han añadido a cada lead.

- Resultado de agente por campaña y fecha: Muestra el trabajo de un agente durante una fecha en una campaña agrupadas por resultado de llamadas, duración total (tiempo desde que comienza a timbrar la llamada en el lead hasta que se finaliza), en cola (tiempo que se ha mantenido un lead en espera hasta ser atendido) y tiempo agente (total hablado de un agente con leads).

- Resultado de agente por campaña fecha y hora: Muestra el trabajo de un agente durante una fecha en una campaña agrupadas por resultado de llamadas, duración total (tiempo desde que comienza a timbrar la llamada en el lead hasta que se finaliza), en cola (tiempo que se ha mantenido un lead en espera hasta ser atendido) y tiempo agente (total hablado de un agente con leads) detallando los datos por fecha y hora.

Además de estos datos, se muestra una gráfica con el detalle de la actividad de cada agente, en la que pueden verse los intervalos de actividad y pausa:

- Estadísticas detalladas de los agentes: Muestra todos los datos sobre el total de las llamadas realizadas por los agentes y la duración acumulada de las mismas, diferenciando entre llamadas realizadas por el lanzador y llamadas manuales.

Además de esto, para cada agente, se muestra un detalle de las llamadas y las pausas por campaña.

En resumen, para entender la estadística de pausas es necesario señalar los siguiente:

- Los agentes se pausan en grupos de agentes, no en campañas concretas, por lo que al pausarse en un grupo de agentes, dicho agente puede estar pausándose en más de una campaña al mismo tiempo.

- Los datos de pausas van asociados a cada campaña, es decir, si un agente se pausa en un grupo durante un tiempo determinado, si dicho grupo está asignado a varías campañas, en las estadísticas dicha pausa aparecerá asociada a cada una de las campañas que tienen asignado dicho grupo de agentes.

- Aunque un agente puede pausarse en un grupo determinado en cualquier momento, haya una campaña en ejecución o no, dicha pausa solo se reflejará en las campañas que estén en ejecución en el momento de la pausa.

- Existen tres tipos de pausa especiales:

- Pausa inicial: Dado que un agente puede pausarse antes de que se inicie la ejecución de una campaña, es posible, que al iniciar dicha campaña el agente ya se encuentre pausado. Teniendo en cuenta que los datos de pausas únicamente se almacenan cuando la campaña está en ejecución, si un agente está pausado al iniciar la campaña, el tiempo que transcurra hasta que dicho agente se active se considera Pausa inicial, ya que desconocemos el motivo por el que se pausó.

- Pausa resultado:Este tipo de pausa está relacionado con las pausas automáticas en aquellas campañas configuradas con el parámetro Esperar resultado llamada activado. En estos casos sería un buen indicativo de lo que tarda el agente en indicar el resultado de una llamada.

- Pausa desconocida: Este tipo de pausa se asigna a todas las pausas que no coinciden con algunos de los dos tipos anteriores ni con los definidos por el usuario. Normalmente indican un fallo en el lanzador (se han perdido eventos), aunque también se asigna a todas las pausas anteriores a la puesta en producción de la funcionalidad de Gestión de pausas.

Grabaciones

Muestra un listado de grabaciones de una fecha, pudiendo filtrarlas por agente, permitiendo descargarlas o reproducirlas en la propia web.

Lanzadores de llamada

Para empezar a trabajar con las campañas, accedemos al apartado de campañas y activamos alguna.

Si ya hemos cargado los contactos, verificamos que se encuentra el mismo número de Leads totales que de restantes. En caso de que no, debemos hacer clic en Recargar Leads.

IMPORTANTE Hay que recargar Leads cada vez que se añadan contactos nuevos.

Haciendo clic en el apartado de la columna Ejecución, activamos o pausamos las campañas. Cuando una campaña se encuentra iniciada (Llamando) se puede acceder a la actividad que está teniendo.

Aquí se puede observar el estado de las llamadas que se están ejecutando en la campaña.

Desde este punto, se puede espiar una llamada, hacerle un susurro (solo el agente escucha al que susurra), colgar la llamada, e incluso deslogar al agente.

Enviar SMS

Una de las nuevas funcionalidades que hemos implementado en el sistema es el envío de SMS dentro de las campañas de llamadas tanto progresivo como predictivo.

El envío de SMS, dispone de un filtro para enviar SMS, es decir, podemos enviar SMS a los clientes que tengamos clasificamos como "Atendida agente", "Volver a llamar", etc.

El sistema nos mostrará el computo total de registros que se les enviará SMS para que tengamos un control de estos.

Una vez que hemos añadido los resultados, a los cuales queremos enviar SMS, pulsamos sobre el botón Aceptar.

El siguiente paso será poner quien es el Remitente y la plantilla que queremos utilizar para el envío. Una vez que tengamos la plantilla definida, pulsamos Aceptar.

Nos mostrará un resumen del envío, incluyendo el número de mensajes a enviar, el coste total y el coste por mensaje. Para finalizar el envío debemos pulsar el botón confirmar.

Informes

Listado de informes

El listado de informes nos muestra los informes que hemos creado. La primera vez que se acceda se mostrará vacío:

Para crear un nuevo informe, debemos pulsar el botón Crear informe:

Al pulsar el botón se mostrará el diálogo Crear informe:

En el diálogo deberemos indicar un nombre y una descripción (opcional). Si no indicamos un nombre, se mostrará un error:

Si ya existe un informe con el mismo nombre, se mostrará un error:

Si los datos introducidos son correctos, se mostrará una notificación:

Además, el nuevo informe aparecerá en el listado:

Pulsando sobre el nombre o la descripción, accederemos al detalle del informe, que se mostrará a la derecha del listado:

Desde el listado podremos también eliminar o crear una copia del informe mediante las acciones que aparecen junto a la descripción de cada informe.

Para eliminar un informe, pulsaremos sobre el botón 40px. Al hacerlo, se mostrará un diálogo de confirmación:

Si aceptamos, el informe se eliminará del listado y se mostrará una notificación:

Para crear una copia de un informe, pulsaremos sobre el botón . Al hacerlo, se mostrará un diálogo para introducir los datos de la copia:

En el diálogo deberemos indicar un nombre y una descripción (opcional). Si no indicamos un nombre, se mostrará un error:

Si ya existe un informe con el mismo nombre, se mostrará un error:

Si los datos introducidos son correctos, se mostrará una notificación:

Además, el nuevo informe aparecerá en el listado:

Detalle de informe

El detalle de un informe puede mostrarse en dos modos: visualización y edición.

Al acceder desde el listado, el informe se mostrará en modo visualización. En este modo, podremos visualizar el informe y realizar operaciones de filtrado y ordenación sobre el mismo. Además, podremos exportar el informe a formato Excel o CSV mediante los botones correspondientes.

Si accedemos a un informe nuevo, se mostrará inicialmente sin datos y será necesario acceder al modo edición pulsando el botón .

Al acceder al modo edición de un informe nuevo, se mostrará sin datos:

Podemos volver al modo visualización pulsando el botón .

Pulsando el botón añadiremos una nueva columna al informe:

Para seleccionar qué campo queremos que se muestre en la columna, deberemos seleccionar en primer lugar el tipo de campo de entre uno de los siguientes:

• Campos de campaña. Son campos con información general de la campaña que seleccionemos.
• Campos de lead. Son campos con información de los leads de la campaña que seleccionemos. Incluye los campos personalizados de la campaña que tengamos seleccionada.
• Campos de llamada. Son campos con información de las llamadas realizadas en la campaña que seleccionemos.
• Campos de nota. Son campos con información de las notas añadidas a los leads de la campaña que seleccionemos.

Una vez seleccionado el tipo de campo, deberemos seleccionar el campo concreto que queremos mostrar:

• Campos de campaña
  • Nombre. Nombre de la campaña.
• Campos de lead
  • Extensión próxima llamada. Extensión que tiene programada la próxima llamada al lead.
  • Fecha próxima llamada. Fecha en la que está programada la próxima llamada al lead.
  • Fecha y hora próxima llamada. Fecha y hora en la que está programada la próxima llamada al lead.
  • Hora próxima llamada. Hora en la que está programada la próxima llamada al lead.
  • ID. Identificador del lead.
  • Nombre. Nombre del lead.
  • Resultado. Resultado de la comunicación con el lead.
  • Teléfono. Teléfono de la comunicación con el lead.
• Campos de nota
  • Agente. Agente que añadió la nota.
  • Fecha. Fecha en la que se añadió la nota.
  • Fecha próxima llamada. Fecha de la próxima llamada programada en la nota.
  • Fecha y hora. Fecha y hora en la que se añadió la nota.
  • Fecha y hora próxima llamada. Fecha de la próxima llamada programada en la nota.
  • Hora. Fecha en la que se añadió la nota.
  • Hora próxima llamada. Hora de la próxima llamada programada en la nota.
  • Nota. Contenido de la nota.
  • Persona de contacto. Persona de contacto asignada en la nota.
  • Resultado. Resultado establecido en la nota.
• Campos de llamada
  • Agente. Agente que atendió la llamada.
  • Duración total. Duración total de la llamada.
  • Duración tras respuesta. Tiempo desde que el lead contestó la llamada hasta que ésta finalizó.
  • Extensión. Extensión del agente que atendió la llamada.
  • Tiempo conversación. Tiempo que ha estado el agente conversando con el lead.
  • Fecha atendida. Fecha y hora en la que el agente atendió la llamada.
  • Fecha contestación. Fecha y hora en la que respondió el lead.
  • Fecha finalización. Fecha y hora en la que finalizó la llamada.
  • Fecha inicio. Fecha y hora en la que se inició la llamada.
  • Fecha y hora atendida. Fecha y hora en la que el agente atendió la llamada.
  • Fecha y hora contestación. Fecha y hora en la que respondió el lead.
  • Fecha y hora finalización. Fecha y hora en la que finalizó la llamada.
  • Fecha y hora inicio. Fecha y hora en la que se inició la llamada.
  • Hora atendida. Hora en la que el agente atendió la llamada.
  • Hora contestación. Hora en la que respondió el lead.
  • Hora finalización. Fecha y hora en la que finalizó la llamada.
  • Hora inicio. Hora en la que se inició la llamada.
  • Nombre grabación. Nombre del fichero de grabación de la llamada.
  • Resultado. Resultado de la llamada.
  • Teléfono. Teléfono del lead en el momento en el que se realizó la llamada.
  • Teléfono saliente. Teléfono de señalización que se usó en la llamada.

Los campos de lead mostrados dependerán de la campaña que tengamos seleccionada en el selector de campañas:

Al modificar la campaña, los campos del lead mostrarán los campos personalizados de dicha campaña.

A medida que vayamos añadiendo columnas, podremos ir viendo el informe resultante:

Podemos eliminar una columna pulsando el botón que aparece junto al selector de tipo de campo de dicha columna.

También es posible cambiar la posición de una columna pulsando el título de la misma y arrastrándola a la posición deseada:

Para guardar un informe debemos pulsar el botón . Esto guardará el estado actual del informe, incluyendo los valores de ordenación, filtros y selectores. Al guardar el informe, pasaremos automáticamente al modo visualización.

Desde el modo visualización podemos modificar los selectores según la información que queramos mostrar.

El selector de campaña nos permitirá seleccionar la campaña cuyos datos queremos mostrar:

Es importante tener en cuenta que el informe puede contener campos personalizados que no estén en la campaña seleccionada. Estos campos se mostrarán con valor No definido.

El selector de llamadas nos permitirá seleccionar si queremos ver todas las llamadas o solo la última llamada realizada a cada lead:

El selector de notas nos permitirá seleccionar si queremos ver todas las notas o solo la última nota añadida al lead.

El selector de repetidos nos permitirá mostrar u ocultar las líneas repetidas en el informe:

Según los campos que mostremos, el informe puede generar líneas repetidas, que podremos eliminar mediante éste selector.

Si queremos guardar el estado de un informe que estamos visualizando, deberemos acceder al modo edición y pulsar el botón .