Lanzador campaña

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Lanzador Campaña

Esta sección muestra un listado de las campañas que tenemos actualmente creadas. Para poder visualizar la configuración de cada campaña hacemos clic sobre la campaña correspondiente.

Lan lis cam.png

Los detalles de la campaña señalizada se mostrarán en la parte izquierda de la pantalla.

Lan det cam nuevo.png

Creación de campañas

Antes de crear una campaña, debemos crear los grupos de agentes y el flujo de llamada que van a formar parte de nuestra campaña.

En la parte izquierda del panel debemos hacer clic sobre las opciones correspondiente

Grupo de Agentes

Lan lis gag.png

En esta sección se muestra el listado de grupos de agente que tenemos creados y el listado de todas las extensiones (Panel de herramientas).

Para crear un grupo de agentes, hacemos clic sobre el icono Añadir grupo agentes.png. Indicamos el nombre del grupo de agentes y pulsamos aceptar.

Una vez creado el grupo de agentes, seleccionamos los miembros del Panel de herramientas, arrastrando cada uno de ellos al grupo de agentes.

Lan lis gag2.png

Una vez añadido todos los agentes que queremos que participen en nuestra campaña, podemos modificar la configuración de la cola de llamadas entrantes. Para ello hacemos clic sobre el engranaje que de editar del grupo de agentes.

Editar datos del grupo de agentes

Nos mostrará una pantalla donde podremos modificar la configuración más óptima.

  • Configuración anuncios de la cola.

Lan lis edi.PNG

Nuestro sistema permite activar una serie de locuciones que se reproducirán mientras el contacto espera a ser atendido por un agente.

Se puede activar una locución de anuncio, publicidad o alguna información estableciendo que se repita cada cierto tiempo.

Los aspectos a modificar son:

- Estado de los anuncios: Activa o desactiva la reproducción de los anuncios.
- Frecuencia de anuncio: Establece un tiempo para repetir la locución establecida para el anuncio.
- Anunciar posición: Produce un mensaje, predefinido, que indica en qué posición de la cola se encuentra.
- No anunciar posición si es superior a: Se establece una numeración para que a los contactos que se encuentren por encima de esa posición indicada en la cola, no se les notifique.
- Anunciar espera estimada: Indica al contacto cuanto tiempo, aproximadamente, le queda para ser atendido por un agente.
- Locución para el anuncio: Muestra un listado de todas las locuciones que tenemos incluida en nuestra panel, para poder seleccionar el anuncio que queremos reproducir.


  • Configuración de Cola.

Los aspectos a modificar son:

-Estrategia de ring: Establece un tipo de timbrado en el grupo de agentes.
- Ring all: Timbra a todos los agentes disponibles simultáneamente.
- Menos reciente: Envía la llamada al agente que lleve más tiempo sin recibir una llamada.
- Menos llamadas: Envía la llamada al agente que haya atendido menos llamadas.
- Aleatorio: Manda la llamada a un agente libre de forma aleatoria.
- Round Robin con memoria: Establece un timbrado secuencial, es decir, el primero que timbra en la siguiente llamada es el último y el resto suben una posición en el timbrado.
- Lineal: Establece un timbrado secuencial.
- Timeout del agente: Tiempo que la llamada está timbrando en un agente.
- Reintentos por agente: Número de veces que timbra la llamada en un agente antes de finalizar la llamada.
- Tiempo entre llamadas: Tiempo que tarda el sistema en enviar una llamada tras quedar un agente libre.
- Sonido en espera: se puede establecer que, una vez el contacto conteste la llamada, se escuche una melodía preestablecida, el tono de ring clásico o silencio, antes de ser atendido por un agente.
- Tiempo sonando en destino: indica el tiempo que timbra en el contacto antes de colgar la llamada y pasar al siguiente.

Una vez creado el grupo de agentes, configuramos el Flujo de llamadas.


Flujo de llamadas

Lan flu lla.png

El flujo de llamadas establece el comportamiento que va a realizar la llamada una vez la conteste el cliente.

Este comportamiento se establece a partir de prioridades, por ejemplo, una vez conteste el cliente, la llamada entra en una cola de agentes.

Establecemos en Prioridad #1 Cola asignada, arrastrando del cuadro de Acciones disponibles al recuadro Diseñador de flujos de llamadas.

Las acciones que encontramos son:

- AMD: Detector de contestador automático.
- Cola asignada: La cola que se crea automáticamente cuando generamos el grupo de agentes.
- Contestar: El sistema contesta automáticamente la llamada dando opción, por ejemplo, a reproducir una locución o entrar en un menú de opciones.
- Menú: Asignado esta opción (Siempre en una prioridad después de contestar), podemos establecer que debe hacer la llamada al marcar alguna de las opciones. Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento que hay al final del cuadro de la derecha (Panel de herramientas).
Propiedades menu.PNG
- Colgar: Finaliza la llamada.
- Ir a: Podemos devolver la llamada a alguna otra de las prioridades. Por ejemplo, volver al menú o enviar la llamada a un contestador configurado en otra prioridad.
- Reproducir: Establece que se reproduzca un audio, principalmente, con una locución.
- Ejecutar flujo: Esta acción permite conectar varios flujos de llamadas, por ejemplo, en horario de verano.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

- Esperar: Establece una pausa de un tiempo determinado.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

- Esperar Ruido: Se establece un tiempo, para cuando se haya contestado una llamada, dependiendo de si hay o no ruido, se establecen distintas opciones.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

- Esperar Silencio: Se establece un tiempo, para cuando se haya contestado una llamada, dependiendo de si hay o no silencio, se establecen distintas opciones.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

  • Robot Call.

Dentro de los flujos de llamada, se puede configurar para que, redirija la llamada a las encuestas de calidad.

Survey: Se pude redirigir la llamada directamente, a una encuesta estableciendo el código de la misma, haciendo clic sobre el valor en el flujo de llamadas. Las encuesta se configuran en pbx.neotel2000.com, y se les establece un código de envío a la misma (Por ejemplo *787 5). Al añadir este elemento al flujo de llamada, para identificar a qué encuesta hace referencia, se ha de indicar el número tras el último siete (por ejemplo 5).

La configuración estándar para enviar la llamada a una encuesta es:

Prioridad 1 – Contestar, Prioridad 2 – Survey, Prioridad 3 – Colgar.

A cada una de las acciones se les puede establecer causas para que se ejecuten, por ejemplo, después de un menú, establecemos las opciones arrastrando las causas Opcion X sobre la acción de la prioridad siguiente.

Estableciendo la causa Por defecto, todo lo que no cuadre con otra causa ya establecida, se ejecutará esa acción.

La causa Timeout, establece, si ha cumplido el tiempo establecido en la prioridad anterior, se ejecute esta acción.

Humano, Maquina, Silencio y Ruido: estas causas establecen una acción cuando el sistema detecta alguna de estas condiciones al constatarse una llamada. Locuciones.

Locuciones

Lan loc.png

En esta sección podemos cargar los audios que se van a reproducir en las llamadas.

Estos audios se pueden descargar, editar el nombre, reproducir o eliminar.

El cuadro Subir Locución es el apartado para cargar los audios a la web.

Campañas

Una vez creado los grupos de Agentes y los flujos de llamada, el siguiente paso es crear la campaña.

Una vez hagamos clic en el botón Añadir grupo agentes.png, se muestra el siguiente cuadro:

Lan cre cam3.png

  • Tipo de campaña: El tipo de campaña siempre será Predictiva.
  • Nombre: Se indica un nombre a la campaña y una descripción.

Pulsamos siguiente Lan cre cam5.png y nos mostrará diversas opciones de configuración.

Lan cre cam2.png

  • Grupo de agentes: Seleccionamos del desplegable el Grupo de agentes que hemos creado con anterioridad.
  • Script: Es un texto guías que aparece al recibir una llamada de un cliente. Si se ha creado uno con anterioridad, se puede asignar a la campaña. Si se va a establecer uno concreto para cada campaña, primero hay que crear la campaña y luego es Script.
  • Canales Máximos: Indica el número de llamadas simultáneas que realizará el Dialer. Este número se puede establecer manualmente, por ejemplo, indicando el número de agentes en el grupo o por porcentaje sobre los agentes, por ejemplo 50%, si hay un total de 10 agentes, se lanzarán 5 llamadas simultaneas.

Lan can.png

Al hacer clic en siguiente Lan cre cam5.png, podemos establecer los campos que contendrán los datos de los clientes. Estos datos se crean de forma manual y personalizada.

Lan asi cam1.png

Una vez creados todos los campos, visualizaremos un resumen de la configuración de la campaña para comprobar que los datos sean correctos antes de pulsar el botón crear.

Lan asi cam2.png


Para modificar la configuración de una campaña ya creada o importar contactos, hacemos clic sobre la misma y habilitando el cuadro Detalles de Campaña. Al final del mismo, podemos ver los contactos que ya tiene asignados, cambiar la configuración (por ejemplo para añadir un Script creado con posterioridad), o importar contactos.

Lan det cam2.png

Se ha desarrollado una nueva funcionalidad que permite crear, dentro del Marcador Predictivo, campañas con el comportamiento del Marcador Progresivo.

Para crear la campaña con comportamiento de Marcador Progresivo dentro del marcador predictivo, pulsamos el botón. Bot add cam.png. Esto nos mostrará el asistente de creación de campañas:


Lan cre cam3 (2).png

En la primera página del diálogo se ha introducido el nuevo tipo de campaña Progresiva. Además, se ha eliminado la obligatoriedad de introducir texto en el campo Descripción. Introducimos los valores solicitados y pulsamos el botón Lan cre cam5.png:


Lan cre cam4.png

Al pulsar el botón Lan cre cam5.png, se muestra la siguiente página del asistente de creación de campaña:

Lan cre cam2.png

En esta página, se han añadido los siguientes nuevos campos:

- Agente: En este campo debe elegirse un agente de los incluidos en el grupo de agentes indicado en el campo Grupo de agentes. Este campo es exclusivo de las campañas de tipo progresivo.
- Esperar Resultado de Llamada: Este campo indica si debe esperarse a que el agente indique un resultado para la última llamada atendida antes de recibir nuevas llamadas.

Las posibles opciones son:

* Sí. El agente se pausará automáticamente al contestar una llamada. Para volver a recibir llamadas deberá quitar la pausa manualmente o guardar una nota con el resultado de la llamada en curso (durante la llamada o al finalizar la misma).
* No. El agente recibirá nuevas llamadas en cuanto finalice la llamada en curso (siempre teniendo en cuenta el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes).

El campo Esperar Resultado de Llamada existe tanto en campañas de tipo predictivo como en campañas de tipo progresivo. El comportamiento es el mismo en ambos tipos de campaña. En el caso de las campañas de tipo progresivo, no es necesario indicar el número de canales máximos, ya que únicamente se lanzará una llamada al mismo tiempo. Los dos últimos pasos de la creación de campañas no han sido modificados.

Las campañas de tipo progresivo funcionan de la misma forma que las de tipo predictivo, respecto a la acción a realizar si la llamada es contestada por el lead. En ambos casos, la llamada se envía al flujo configurado, que será el que indique la manera en la que se procesa la llamada. Para poder cubrir las necesidades de las campañas de tipo progresivo, se ha creado la nueva acción Agente asignado para los flujos de llamada. Esta acción es equivalente a la acción Cola asignada para las campañas de tipo predictivo, pero en lugar de enviar la llamada a un grupo de agentes, la envía a un agente concreto. El flujo de llamada básico para una campaña de tipo predictivo sería el siguiente:

Lan cre cam6.png

Una vez creada la campaña de tipo progresivo, podemos lanzarla de la misma manera que con las de tipo predictivo. Al lanzar la campaña, veremos que solo se lanza una llamada:

Lan pro1.PNG

Si el lead contesta la llamada, empezará a sonar la extensión del agente asignado, es decir, las llamadas nunca irán a la cola:

Lan pro2.PNG

Si el agente contesta la llamada, esta pasará a estado Atendida, tal y como hasta ahora:

Lan pro3.PNG

Como vemos en la anterior imagen, el agente aparece Pausado. Esto se debe a que hemos configurado la campaña indicando el valor Si en el campo Esperar Resultado de Llamada. De esta manera, aunque la llamada finalice, el agente permanecerá pausado hasta que quite la pausa de manera manual o hasta que guarde una nota con el resultado de la llamada que acaba de finalizar. Si la campaña se hubiera configurado con el valor No en el campo Esperar Resultado de Llamada, la siguiente llamada habría entrado tan pronto como establezca el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes.

Es importante tener en cuenta que el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes no se comporta de la misma manera en las campañas de tipo progresivo que en las de tipo predictivo. En las de tipo progresivo, dicho valor indica que no se lanzará una nueva llamada hasta que no transcurra el tiempo indicado, mientras que en las de tipo predictivo indica que la extensión del agente no sonará hasta que transcurra el tiempo indicado, pero si se lanzarán nuevas llamadas que pasarán a la cola una vez contestadas.

Importar Leads

Tanto en el apartado de Ver Leads como en Importar Leads, se pueden importar contactos a la campaña.

Hay que tener en cuenta que desde Ver leads solo se pueden agregar de uno en uno.

De forma masiva hay que hacerlo desde Importar Leads.

Lan imp lea.png

Para importar contactos, hacemos clic en Selecciona fichero, donde cargaremos el documento, en Excel y con una sola hoja, con los contactos que previamente debe de haber sido creado.

Una vez lo carguemos, se nos mostrará la primera línea, para poder establecer a qué columna pertenece cada dato. Como se muestra en el ejemplo sobre estas líneas.

Nota: Para importar datos con formato de fecha y que el sistema los reconozca correctamente hay que realizar lo siguiente.

Crear el fichero a importar en formato CSV.

Crear un fichero en Excel.

Seleccionar la opción Desde Texto en la pestaña Datos.

Pro imp 1.png

Seleccionar el fichero CSV desde el que importar los datos. Aparecerá el Asistente para importar texto.

Paso 1 Seleccionar Delimitados como tipo de archivo.

Pro imp 2.png

Paso 2 Seleccionar los separadores de los datos. Normalmente Punto y Coma, pudiendo ver en el apartado Vista previa de los datos, como se dividen en columnas.

Pro imp 3.png

Paso 3 Seleccionamos las columnas de tipo fecha y se le asigna el formato Texto.

Pro imp 4.png

Una vez finalicemos, indicamos la celda desde la que se van a importar los datos en el archivo Excel final. Lo normal es que sea en la priemra celda del archivo.

Pro imp 5.png

Así los datos quedarán correctamente importados y listos para cargar en la campaña.

Visualizar leads

Una vez cargados los contactos, podemos acceder a ellos.

Lan lead 1.PNG

Aquí podemos agregar un contacto sin necesidad de cargar el archivo entero.

Lan lead 2.png

En este listado se nos muestra un registro de la última llamada que se ha realizado a cada contacto y, en su caso, muestra la fecha de la última nota.

Hay dos campos de resultado, el que le asignamos, manualmente, cuando creamos una nota (Explicado en el apartado correspondiente del agente) y el que se ha producido al realizar la llamada-

-Connected: La llamada ha sido contestada por el lead y ha llegado al agente.
-OriginateFailed: La llamada no ha sido contestada por el lead, ya sea por número incorrecto, por rechazar la llamada o por no contestarla.
-Inqueue: La llamada ha sido contestada por el lead, pero no ha llegado a conectar con el agente.
-Answered: Este estado es muy poco habitual, en este estado la llamada ha sido contestada por el lead pero no ha llegado a timbrar en la cola.

Haciendo clic sobre alguno de los contactos en este listado, podemos acceder a su ficha de cliente, pudiendo ver las notas que le hemos ido agregando, agregarle nuevas, consultar y/o modificar los datos del mismo, así como ver las llamadas que le hubiéramos realizado, e incluso borrar el contacto.

Lan lead 3.png

Desde el botón Vista de impresión, podemos exportar un informe sobre el mismo cliente, con sus listados de llamadas, sus datos personales y las notas que hemos ido añadiendo.

Lan lead 4.png

Este informe tiene la opción para imprimir directamente sobre cualquier impresora que tenga configurad. Ya sea física, PDF, etc.

Scripts

Lan scr.PNG

Los Scripts son textos guías que aparecen al recibir una llamada de un cliente.

A estos textos se les pueden añadir los campos establecidos en una campaña para que cuando aparezca en la pantalla del agente, disponga de esta información.

A añadir un Script se le establece un nombre, y haciendo clic sobre él en el cuadro Listado de Scripts entramos en su configuración.

Seleccionamos a la campaña a la que se le asignará y nos aparecerán los campos de la misma, estos campos se utilizaran para que en el texto que indiquemos muestre esa información del contacto al agente. Para añadir estos campos, hay que hacer doble clic sobre cada uno de ellos.

Estadísticas

Lan est.PNG

Esta sección nos permite mostrar datos sobre las campañas realizadas.

Puede mostrar tanto datos de la propia campaña como datos de los agentes.

Los datos que engloban estas estadísticas son:

- Llamadas por fecha y agente: Estas muestran el número de llamadas, la duración total de la llamada (desde que empieza a timbrar en el lead), el tiempo en cola (desde que el lead contesta la llamada y espera a ser atendido) y tiempo agente (tiempo que el agente ha estado hablando con el lead)
- Estado de la campaña: Indica, campaña por campaña, en qué estado se encuentra. Efectividad (el porcentaje de tiempo, sobre el total, que se ha establecido conversación con el lead), tiempo medio de llamada (es la media de tiempo en conversación con un lead), total, fallidas (llamadas que se han realizado y no han llegado a ser contestadas), hasta cola (llamadas que han sido contestadas por el lead, se han puesto en cola para ser atendido por un agente, pero no ha llegado a ser atendido) y hasta agente (llamadas que ha atendido un agente).
- Estadística de agente por campaña y fecha: Muestra el trabajo de un agente durante una fecha en una campaña. Duración total (tiempo desde que comienza a timbrar la llamada en el lead hasta que se finaliza), en cola (tiempo que se ha mantenido un lead en espera hasta ser atendido) y tiempo agente (total hablado de un agente con leads).
- Detalle llamada por agente, campaña y fecha: Listado de llamadas de agente y campaña que muestra las llamadas realizadas. Teléfono (numeración del lead), fecha de la llamada, duración total (desde que comienza a timbrar en el lead), en cola (tiempo que ha estado en cola hasta que ha sido atendido), tiempo que ha mantenido de conversación con el agente Tiempo agente y, en el caso de tenerlo activo, muestra un enlace para descargar la grabación de esa llamada.
- Notas por agente y fecha: Muestra el mismo listado que en la anterior estadística, solo que en vez de mostrar las grabaciones, muestra las notas que se le han añadido a cada lead.
- Resultado de agente por campaña y fecha: Muestra el trabajo de un agente durante una fecha en una campaña agrupadas por resultado de llamadas, duración total (tiempo desde que comienza a timbrar la llamada en el lead hasta que se finaliza), en cola (tiempo que se ha mantenido un lead en espera hasta ser atendido) y tiempo agente (total hablado de un agente con leads).
- Edición de leads por campaña: Muestra un histórico de cambios realizado en los leads, mostrando los cambios realizados y el agente que ha realizado los cambios.
- Estadísticas de actividad de los agentes: Muestra la fecha de inicio de la primera ejecución de la campaña, la fecha de fin de la última ejecución de la campaña y el tiempo en ejecución de la campaña en dicho intervalo.

Además, para cada agente muestra el tiempo total logado, el tiempo total activo y el tiempo total pausado.

Actividad agentes 1.jpg

Además de estos datos, se muestra una gráfica con el detalle de la actividad de cada agente, en la que pueden verse los intervalos de actividad y pausa:

Actividad 2.jpg

- Estadísticas detalladas de los agentes: Muestra todos los datos sobre el total de las llamadas realizadas por los agentes y la duración acumulada de las mismas, diferenciando entre llamadas realizadas por el lanzador y llamadas manuales.


Detallada 1.jpg

Además de esto, para cada agente, se muestra un detalle de las llamadas y las pausas por campaña.

Detallada 2.jpg


En resumen, para entender la estadística de pausas es necesario señalar los siguiente:

- Los agentes se pausan en grupos de agentes, no en campañas concretas, por lo que al pausarse en un grupo de agentes, dicho agente puede estar pausándose en más de una campaña al mismo tiempo.
- Los datos de pausas van asociados a cada campaña, es decir, si un agente se pausa en un grupo durante un tiempo determinado, si dicho grupo está asignado a varías campañas, en las estadísticas dicha pausa aparecerá asociada a cada una de las campañas que tienen asignado dicho grupo de agentes.
- Aunque un agente puede pausarse en un grupo determinado en cualquier momento, haya una campaña en ejecución o no, dicha pausa solo se reflejará en las campañas que estén en ejecución en el momento de la pausa.
- Existen tres tipos de pausa especiales:
- Pausa inicial: Dado que un agente puede pausarse antes de que se inicie la ejecución de una campaña, es posible, que al iniciar dicha campaña el agente ya se encuentre pausado. Teniendo en cuenta que los datos de pausas únicamente se almacenan cuando la campaña está en ejecución, si un agente está pausado al iniciar la campaña, el tiempo que transcurra hasta que dicho agente se active se considera Pausa inicial, ya que desconocemos el motivo por el que se pausó.
- Pausa resultado:Este tipo de pausa está relacionado con las pausas automáticas en aquellas campañas configuradas con el parámetro Esperar resultado llamada activado. En estos casos sería un buen indicativo de lo que tarda el agente en indicar el resultado de una llamada.
- Pausa desconocida: Este tipo de pausa se asigna a todas las pausas que no coinciden con algunos de los dos tipos anteriores ni con los definidos por el usuario. Normalmente indican un fallo en el lanzador (se han perdido eventos), aunque también se asigna a todas las pausas anteriores a la puesta en producción de la funcionalidad de Gestión de pausas.


Grabaciones

Lan gra.PNG

Muestra un listado de grabaciones de una fecha, pudiendo filtrarlas por agente, permitiendo descargarlas o reproducirlas en la propia web.

Lanzadores de llamada

Para empezar a trabajar con las campañas, accedemos al apartado de campañas y activamos alguna.

Si ya hemos cargado los contactos, verificamos que se encuentra el mismo número de Leads totales que de restantes. En caso de que no, debemos hacer clic en Recargar Leads.

IMPORTANTE Hay que recargar Leads cada vez que se añadan contactos nuevos.

Lan lis lla1.PNG

Haciendo clic en el apartado de la columna Ejecución, activamos o pausamos las campañas. Cuando una campaña se encuentra iniciada (Llamando) se puede acceder a la actividad que está teniendo.

Lan lis lla2.PNG

Aquí se puede observar el estado de las llamadas que se están ejecutando en la campaña.

Desde este punto, se puede espiar una llamada, hacerle un susurro (solo el agente escucha al que susurra), colgar la llamada, e incluso deslogar al agente.

Enviar SMS

Una de las nuevas funcionalidades que hemos implementado en el sistema es el envío de SMS dentro de las campañas de llamadas tanto progresivo como predictivo.

El envío de SMS, dispone de un filtro para enviar SMS, es decir, podemos enviar SMS a los clientes que tengamos clasificamos como "Atendida agente", "Volver a llamar", etc.

EnvioSMSCAMPAÑASINTERNAS.png

El sistema nos mostrará el computo total de registros que se les enviará SMS para que tengamos un control de estos.

EnvioSMSCAMPAÑASINTERNAS2.png

Una vez que hemos añadido los resultados, a los cuales queremos enviar SMS, pulsamos sobre el botón Aceptar.

El siguiente paso será poner quien es el Remitente y la plantilla que queremos utilizar para el envío. Una vez que tengamos la plantilla definida, pulsamos Aceptar.

EnvioSMScampañas.PNG

Nos mostrará un resumen del envío, incluyendo el número de mensajes a enviar, el coste total y el coste por mensaje. Para finalizar el envío debemos pulsar el botón confirmar.

Costeenviosms.PNG