Configuración colas

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Esta sección permite manejar las llamadas entrantes, manteniendo en línea las llamadas hasta que un agente tome la llamada. Esto permitirá tener llamadas en espera y enviarlas a uno de su agentes disponibles, de acuerdo a la estrategia FIFO(First In First Out, se atiende al primero de la cola).

Creación de la cola

Para crear una nueva cola, debemos seguir los siguientes pasos:

1. Creamos una nueva cola y la nombramos. Para crearla hacemos clic sobre el icono +.PNG

Crear cola.png

2. Seguidamente, añadimos los miembros (extensiones) a la cola. Para ello, usando el botón Añadirmiembro.PNG, nos mostrará una pantalla donde seleccionaremos los datos para agregar un nuevo miembro a la cola.

Agregar miembro cola.PNG.


  • Agente: indica el miembro que formará parte de la cola.
  • Prioridad: indica el orden de timbrado dentro de nuestra cola de miembros. El timbrado recorrerá de menor a mayor prioridad.
  • Penalty: indica el numero de llamadas entrantes que se asignara a ese miembro. A mayor penalty menos llamadas le entrarán al teléfono. El penalty prevalece sobre la prioridad.

Listado colas.PNG

Edición de una cola

Una vez añadidos los miembros a nuestra cola, modificaremos los parámetros de nuestra cola con el botón Botoneditarcola.PNG.

Nos mostrará una pantalla donde modificaremos los parámetros generales de la cola.

Editar cola.PNG


  • Nombre: El nombre de la cola.
  • Música en espera: Permite establecer si la llamada entrante va a escuchar el clásico “Ring” o una melodía.
  • Timeout del Agente: Establece el tiempo de timbrado en cada miembro de la cola.
  • Reintentos: Especifica el número de veces que la cola va a hacer el recorrido completo. En este caso en particular, la cola va a sonar 3 veces.
  • Selección de Agentes: Establecemos el orden de timbrado. En el caso de Lineal, el timbrado se realizará de menor a mayor.
  • Acción si la cola no contesta: Aquí se establece que hacer en caso de que no contesten en la cola, por ejemplo, enlazar esta cola con otra.
  • Timeout absoluto de la cola: Establece el tiempo total que la cola estará timbrando.